INTRODUÇÃO
A motivação inicial para entender o processo de escolha da equipe que recepcionará os eventos surgiu pelas observações feitas por profissionais atuantes na área, quando se deparam com deslizes por parte de recepcionistas. Essas gafes, muitas vezes, tomam proporções maiores e podem causar prejuízos à imagem do profissional e do cliente. Pensando nisto, percebe-se que não é tarefa fácil, escolher corretamente os recepcionistas para um determinado evento.
A busca por profissionais capacitados e com um perfil diferenciado, que façam dos eventos um espetáculo marcante, é o objetivo de todo cerimonialista. Se um baile de formatura é muito diferente da posse de um prefeito, por exemplo, então, como criar um perfil qualificado de recepcionistas se todo evento tem suas particularidades?
No mercado de eventos todos querem praticidade pela falta de tempo, por economia, entre outros fatores. Desejam profissionais que estejam em sintonia com a equipe, para serem os “braços e pernas” do cerimonialista. Para isto, ter o conhecimento das regras de etiqueta e boas maneiras, dos conceitos e atribuições da função, e mais, ter o diferencial, a sensibilidade de reconhecer no que, quando, como, onde e porque os recepcionistas devem atuar é fundamental para a construção de uma equipe de sucesso em eventos.
A excelência no ato de “cerimonializar” perpassa pelo entendimento do papel dos recepcionistas de eventos, da responsabilidade depositada no profissional que atua recebendo e se despedindo dos convidados e de como é importante manter a boa imagem do cliente e dos profissionais por meio de um planejamento adequado e comprometido com o todo.
Chegada hora de escolher os recepcionistas, quais os critérios que o cerimonialista deve adotar? Recepcionistas proativos ou reativos o que isso significa? Neste artigo, permitiu-se conceituar, analisar e contribuir com idéias práticas sobre o papel destes profissionais que atuam no mercado de eventos na assistência ao cerimonialista.
O PAPEL DOS RECEPCIONISTAS
Recepcionista é pessoa cuja função é receber e orientar visitantes, clientes. É o colaborador encarregado do atendimento.
Resumidamente, Barbosa (2005) afirma que, os recepcionistas além de atender as necessidades dos clientes, também deve encantá-lo, por isso é o responsável em desenvolver tarefas e atender com qualidade, caso contrário, afasta ao invés de captar e fidelizar clientes.
Gomes (2003) em síntese reforça que recepcionistas exercem um papel estratégico nos eventos, são pessoas contratadas para atender o público em geral. Além de receber os convidados, encaminha, orienta, dá apoio ao cerimonialista em diversas funções. É o cartão de visita do evento, da empresa, seguem normas de etiqueta e boas maneiras, tem postura profissional e são destinadas a dar harmonia e fluidez ao cerimonial.
A eficácia na atuação dos recepcionistas deve contribuir para o desenvolvimento do fluxo dinâmico e participativo entre os públicos envolvidos, sejam eles, interno (profissionais) e externo (clientes). Além disto, reforça que no perfil ideal destes profissionais devem existir também, qualidades e habilidades tais como: responsabilidade, dinamismo, discrição, organização, atenção, iniciativa, criatividade, imparcialidade, flexibilidade, comunicabilidade, ponderação, educação, simpatia, confiança, sigilo, autonomia, segurança, lealdade, postura (boa aparência), empatia e ética profissional. (Barbosa, 2005).
Fazer um planejamento e ter o controle das atividades a serem desenvolvidas pelos recepcionistas é fundamental para que o evento transcorra com fluidez, o cerimonialista economiza tempo, acompanha os acontecimentos com disponibilidade de redirecionamento de atividades específicas do cerimonial e consegue obter uma visão geral do evento. Igualmente, os recepcionistas que são treinados para reconhecer e agir diante de diferentes situações, sabe que um planejamento adequado reflete na execução da tarefa com precisão e segurança.
Então, a formação de uma equipe empenhada em dar sucesso ao evento se dá pela contratação de profissionais habilitados, que conheçam além das regras de etiqueta e boas maneiras, relações intra e interpessoais, técnicas de cerimonial[1] e marketing pessoal. Assim, como escolher os recepcionistas certos, adequados para cada evento? O bom senso é uma das armas utilizadas pelos cerimonialistas, no entanto, devem ser considerados dois outros itens: proatividade e reatividade, hoje um termo muito utilizados proveniente da psicologia e aplicados ao mundo dos negócios ou política.
No Wikcionário, a proatividade tem relação com iniciativa, é conceitualmente, a “habilidade de “prever” uma situação e agir antes de ela acontecer” os profissionais proativos são “aqueles que tomam atitudes para resolver problemas antes que eles aconteçam; alguém ou alguma situação que antecede problemas, mudanças ou necessidades futuras, que seja capaz de antecipar e modificar uma ocorrência de forma hábil e competente”. Já a reatividade é a “capacidade de reagir após um acontecimento, induzido por uma ocorrência”. Mas será que nos eventos as empresas contratadas escalam recepcionistas com verdadeira proatividade? Para distinguir não é tarefa fácil. Tornelli[2] (2008) corrobora com esta afirmação ao dizer que:
Ações proativas estão muito ligadas a planejamento, e estas sim têm um efeito valioso em nossas vidas tanto profissional quanto pessoal. Com elas podemos visualizar situações futuras e se necessário alterar o caminho a percorrer antes mesmo que situações indesejadas aconteçam, ou simplesmente nos prepararmos para o que virá de forma a amenizar desgastes desnecessários.
Esta ação proativa foi observada durante a cerimônia de outorga de grau dos alunos da ESAMAZ, em Belém do Pará. Quando na composição da mesa oficial, observou-se que um dos componentes possuía uma deficiência física que dificultava sua locomoção até o local previsto para o mesmo. A recepcionista, observando que este convidado não tinha companhia, imediatamente dirigiu-se ao mesmo se colocando à disposição para ajudá-lo a tomar seu lugar na mesa oficial.
A observação das recepcionistas na chegada dos convidados e autoridades é necessária para reconhecer quando e como agir diante de uma possível solicitação de ajuda ou na prevenção de que um fato poderá acontecer. Neste caso, não precisa que se diga o que fazer – nesta hora o que vale é o profissional estar “ligado” e em local estratégico para atuar na necessidade. Mas nem sempre é assim, existem casos em que fogem do que foi planejado, precisa de improviso na iminência de um acontecimento que atrapalhe o bom andamento do evento.
Outro caso clássico aconteceu na cerimônia de posse do Presidente do Sindicato da Indústria de Panificação do Pará e Amapá com a presença da governadora do Estado. O evento foi bastante prestigiado o que fez com que a capacidade do auditório Albano Franco da FIEPA fosse ultrapassada.
Para que não houvesse problemas no acomodamento de autoridades e diretoria, e por ter duas portas de acesso, a estratégia foi colocar nas quatro primeiras fileiras centrais o adesivo “reservado”.
Com a demora para o início da cerimônia e com a movimentação das pessoas nestas cadeiras reservadas aconteceu que alguns adesivos descolaram e ficaram grudados nas roupas das pessoas. A única coisa a ser feita era reagir diante do fato consumado. A reatividade era a solução nesta situação.
Se o perfil da equipe de recepção fosse atender apenas ao solicitado, com funções somente de recepção e acomodação de convidados, a interferência poderia ser prejudicial ou ser encarada por algumas empresas como indisciplina do profissional que saiu do seu posto para resolver uma situação, onde deveria se manter como espectador. Daí a afirmação de Tornelli (2008) quando diz que:
Ações reativas geram grande desgaste, pois em sua maioria são tomadas em curto espaço de tempo, podem viabilizar novas falhas, mais uma vez por conta da urgência essas ações são tomadas sem prévia análise de suas conseqüências, e por fim atrapalham o andamento de ações proativas, pois, a partir do momento que surge uma situação onde cabe uma ação reativa, essa rouba a cena de qualquer outra, e as demais tem que esperar.
Ser reativo nestas circunstâncias algumas vezes é indispensável, tomando sempre o cuidado de não deixar o envolvido em posição vexatória. Alguns cerimonialistas dizem que nas ocasiões em que o público percebe o problema, cabe uma reação imediata – reatividade – que resolva o mesmo.
Baseado nesses exemplos, o conhecimento do perfil do público das exigências dos clientes e das funções e tarefas a serem desempenhadas pelos recepcionistas é de responsabilidade de quem promove. Entender que ser reativo não significa que deixa de ser proativo. Ter a habilidade de “prever” e agir para que não ocorra é bem melhor que reagir e deixar transparecer que poderia ter sido evitado. A velha história do “e se?” funcionando quando lhe é permitido.
Gomes (2003) descreve que é conveniente manter uma equipe de recepcionistas bem treinada para prestar informações e atender ao público envolvido isto é reconhecimento do que este espera e aliando a proposta do evento. Então, investir nesse conjunto só tende a facilitar a comunicação de cerimonialistas e recepcionistas. Este tempo que o cerimonialista “perde” em selecionar e revisar o roteiro planejado com a equipe antecipadamente pode desempenhar maior eficácia, reconhecimento e sucesso no seu trabalho. Trabalhar a logística do evento é fazer a lição passo-a-passo para não errar. Ter bem clara a diferença entre ser reativo e ser proativo ajuda a definir estratégias.
Quando isso não ocorre, a eficácia da tarefa nem sempre é alcançada, cria-se um ambiente propício para acontecer erros algumas vezes perceptíveis e podem até tomar proporções maiores quando passam a atingir a imagem do cliente e do profissional. Daí a afirmação inicial de que as “gafes” cometidas podem causar prejuízos irreparáveis ao cair em sites de vídeos engraçados, ou fotografias embaraçosas.
No entanto, esta poderosa ferramenta virtual pode ser voltada também para o lado positivo, do sucesso no trabalho do cerimonial em eventos. Os mesmos sites que divulgam as postagens de vídeos engraçados também mostram a atividade bem executada, é uma propaganda gratuita e eficiente feita inconscientemente pelos próprios clientes, ou qualquer outra pessoa que esteve presente e registrou o evento.
Na era da informação instantânea, da comunicação mundial via web, tudo que é postado na internet milhões de internautas podem acessar, comentar e fazer uso. A preocupação de fazer o melhor para que haja repercussão, é uma constante estratégia dos organizadores de eventos e cerimonialistas. Exercitar com sua equipe o comprometimento, a colaboração e o desempenho são tarefas de líder, o cerimonialista tem que harmonizar o trabalho de seu pessoal de apoio.
Roteirizar os eventos depende muito do que o cliente tem como objetivo, assim, os vários tipos de eventos precisam de pessoal específico para desenvolver com presteza. Num congresso, por exemplo, não se pode esperar que a postura da equipe de recepcionistas sejam as mesmas de uma festa de 15 anos ou baile de formatura, a sobriedade exigida é bem diferente. A temática do evento também é fator levado em consideração, sendo assim, em cerimônias oficiais vale seguir as regras de protocolo e cerimonial. Já nas de caráter social ou eventos empresariais, é viável a inovação desde que não fuja dos objetivos do evento, do cliente e da empresa contratada.
A LOGÍSTICA DO RECEPTIVO: PROCESSO DE CRIAÇÃO
A elaboração de um roteiro padrão da equipe de recepcionistas deve iniciar baseado nos critérios de etiqueta e boas maneiras.
Lukower (2008, p.72-73), Gomes (2003, p.270-271) e Meirelles (1999, p.118) fazem uma abordagem sobre os requisitos básicos de uma recepcionista, seu comportamento, profissional, postural e sua aparência. Assim, fazer a pré-definição do vestuário, horários, condução, por exemplo, é função de quem contrata o serviço, o cerimonialista. Os informativos são repassados em reunião, no entanto, o receptivo deve ser criterioso, e trabalhar como um staff[3] em um evento. É ser permanentemente precavido com kits de maquiagem, costura e primeiros socorros, se houver a possibilidade de levar, desde que esteja sempre com tudo organizado em um nécessaire pequeno e de fácil transporte.
Os deveres de uma recepcionista perpassam também pelo conhecimento de etiqueta[4] e pelo treinamento qualificado. Como ferramenta de orientação e memorização das atividades definiu-se estes nove itens de tarefas seqüenciais, quanto às funções secundárias, sugere-se que sejam enquadradas nestes de acordo com as particularidades do evento[5]:
a. PONTUALIDADE: Chegada no horário ou pouco antes do marcado.
b. APRESENTAÇÃO: Se apresentar ao cerimonialista para o repasse do roteiro de tarefas e à equipe que irá atuar.
c. VERIFICAÇÃO e IDENTIFICAÇÃO: Listas de convidados, plano de mesa, identificações, nominatas, roteiro do evento, está sempre atento ao horário do início da cerimônia, reservas, ambiente, brindes e placas de homenagem, buffet, quantidade de garçons e copeiras, fotógrafos e cinegrafistas, decoração.
d. RECEPÇÃO: Recebimento dos convidados, encaminhamento, atendimento personalizado, identificação de autoridades, abordagem cordial, informação concisa e coesa.
e. OBSERVAÇÃO: Visualização geral do evento, detecção e solução de possíveis eventualidades.
f. ASSISTÊNCIA: Ser prestativa durante o evento junto aos convidados e a equipe.
g. FINALIZAÇÃO: Posicionar-se na saída e agradecer a presença dos convidados com a mesma disposição inicial, manter postura profissional.
h. DISPERSÃO E INTERVALOS: Com a autorização do cerimonialista, em caso pausa para alimentação, somente quando houver disponibilidade, o correto é fazer antes do evento ou ao final em local discreto.
i. AVALIAÇÃO: Ao fim de cada evento, cabe ao recepcionista fazer uma auto-avaliação de sua postura profissional, detectar os pontos fortes e fracos na realização das tarefas, anotar sempre que houver alguma sugestão ou dúvida para uma posterior reunião com a equipe do cerimonial.
Vale a criatividade e formas práticas de roteirizar com a equipe, desde que todos compreendam o objetivo final de como executar o evento com harmonia, fluidez e sucesso. Desenvolvido para padronizar este serviço dos recepcionistas de eventos, se tornou uma ferramenta simples, mas de grande utilidade, atende aqueles profissionais menos experientes no trabalho e mantém é um lembrete para aqueles mais experientes, que acabam por realizar as atividades mecanicamente.
CONCLUSÃO
A escolha certa da equipe do receptivo nos eventos se dá pela visão estratégica do profissional que coordena o planejamento do evento, o cerimonialista. Não existe a fórmula perfeita para alcançar o sucesso nos eventos, o que há é o desenvolvimento de um trabalho conjunto e integrado voltado para o planejamento minucioso, execução e organização objetiva e por último, avaliação construtiva, focada na inovação e tendências mercadológicas do evento.
O conhecimento teórico-prático de cerimonial auxilia o profissional de eventos, seja recepcionista ou cerimonialista, a entender, produzir e avaliar seu trabalho. A qualificação cria um ambiente seguro, de fácil acesso à aplicação das técnicas de cerimonial, integra e harmoniza a equipe, para que haja sucesso no que for determinado.
A seleção dos recepcionistas para um determinado evento inicia-se quando o cerimonialista repassa regras, estratégias de ação, objetivo, funções e atribuições, sem esquecer-se de definir o roteiro junto com o cliente. Com isso em mãos, formata-se o perfil de equipe para trabalhar no recebimento do cliente e seus convidados e, principalmente como se comportará no decorrer do evento.
Posturas proativas ou reativas dependerão de como será a relação entre quem contrata e quem é contratado. Se as exigências do evento são propícias a desenvolver características proativas, é justo que se tenham pessoas ágeis e com habilidades de se antever aos fatos. Caso contrário, podemos esperar que sejam rápidas no sentido de resolver com eficiência a ocorrência do fato.
Deixar de resolver um problema onde o público percebe, pode causar prejuízos irreparáveis na imagem do cliente e dos profissionais. Então é preciso ter muito cuidado na hora de escolher “recepcionistas” e “postos de recepção”.
A repercussão do trabalho de uma equipe de cerimonial é lenta e silenciosa, ganha proporções na medida em que se trabalha o relacionamento interpessoal, o ato de conviver e dividir tarefas, de ter o bom senso em decidir o que é melhor para o conjunto, facilita o desenvolvimento do trabalho multidisciplinar. É satisfazer não somente o cliente, mas o profissional que trabalha para o sucesso e reconhecimento de seu papel no mercado competitivo de eventos.
Hoje, a preocupação em se destacar não é capricho e sim uma necessidade de novos serviços, de desafio, de comprometimento. Papel este alcançado pelos facilitadores desta atividade de promover e organizar eventos, o cerimonialista. Por ser uma atividade desempenhada por qualquer profissional que conhece profundamente a temática, se faz necessário ter bom senso e embasamento científico aliado a prática, assim, valoriza-se o que tem de mais glamouroso no fazer da atividade, o reconhecimento social e a satisfação profissional que permite está em evidência.
